Er på tide å Fire Your Call Center ?

Data: 2010-06-28 | Author: Randy Harmat

løpet av det siste tiåret samtale sentre har blitt anonyme ansikter av virksomheten. Og selv om Call Center bedriften har vokst med sprang og grensene problemet vedvarer-the ANONYMOUS ANSIKT. Til tross for personalisering av kundesenteret skript kunder umiddelbart kan skimte at kundeservice representant fra selskapet er faktisk fra et kundesenter.

Call Center Services har vokst enormt det siste tiåret. Årsaken er at selskapene er redde på bunnlinjen ved å kutte kostnader og outsourcing dette arbeidet ved å velge for disse tjenestene. Den CCS står overfor en rekke utfordringer som omgir kundeopplevelsen. Hvis du prøver å finne svare på kunder CCS, bare en tredjedel av dem registrer positiv respons! Agentene må skulder ansvar ikke bare for å selge produktene til selskapet, men også etablere merkevaren for det gjennom ulike kanaler. Noen av de vanligste problemet med disse tjenestene er høyt ansatt attrition, fravær, inkonsistente svare ytelse og dårlig samtalekvalitet. En ofte bekymringsløse holdning innenfor et call center påvirker direkte den generelle ytelsen til sentralbordet.

Noen av tjenesten klager for CCS er manglende evne til å løse kundens problemer i en samtale, opphopning av rot i å nå de aktuelle representanter eller kvalifisert veileder dersom problemene ikke er løst innen fem minutter av yrke, unnlatelse av å skape kreditt blant kundene, spesielt i outsourcet kundebehandling sentre. Først av alt, ikke behandle din CCS som kostnadskutt sentre. Ikke kutt på opplæring og kvalitetskontroll tiltak. I all hast for å kutte kostnader vil du tape på kvalitet til kundene dine og mister omdømme og til slutt inntekter. Forbedre funksjonene til kundesenteret må inkludere disse-effektiv distribusjon og bruk av arbeidskraft, effektiv utnytte teknologi, kapasitet ledelse, og etterspørselen ledelse.

Kommer til den interne funksjon av CCS, bør det være absolutt ingen mangel på kommunikasjon mellom agenter og kunder. Bare å kommunisere via e-post er ikke nok. Det er enklere og kostnadseffektive i dag å være i kontakt gjennom internett. Gi kontoadministratoren med så mange stemme interaksjon med kunden. Språklige og kulturelle forskjeller til kundene er et annet problem i CCS. Dette problemet må visse kontaktpunkter mellom kunden og tjenesteytere gjøre vei for jevn kjøring av prosjektet. Offshore CCS har mer problemer med dialekten til kundene. I dette tilfellet er det tilrådelig å gå på en live chat. Dersom noen mål er savnet av tjenesteleverandører, partiet som vil avgjøre om betalingen tilbakeholdt må defineres ærlig. Dette vil sikre at tjenesteleverandører vil aldri gjøre hyppige feil og vil være ekstra forsiktig.

Den CCS bør være ekstra nøye med å holde kundene oppdatert på ukentlig basis. De bør alltid føler de har fått orden på sitt prosjekt. Det sikrer mindre feil og problemer på det tidspunktet prosjektet levering. Ring sentre generelt manglende innflytelse til å investere i nyskapende teknologier og strategier. Bruke kunnskapsbase applikasjoner hjelper i å håndtere informasjonen belastning og holder agenter opp oppdatert på de nyeste markedsføring baserte kampanjer. Det er mange kommunikasjon programmer som Voice of the Customer (VOC) som bidrar til å gjøre de ansatte mer effektivt og redusere kostnader.

Større innsats bør gjøre for å oppmuntre til tilbakemeldinger fra kundene gjennom bedt spørsmål og ustrukturerte tilbakemeldinger som deretter utvunnet ved hjelp av tale analyse. Du må absolutt sørge for at agenter ikke skrive når de snakker til kunden eller ta flere anrop og snakke med flere enn én kunde om gangen. Dette vil sikre at agenten faktisk lytter til kunden og 100% oppmerksomhet er gitt til kunden. Pågående justering er nødvendig fordi forventningene er et bevegelig mål. Innovations, konkurrentenes bevegelser, og økonomiske og sosiale trender er noen av kreftene som forårsaker stadig morphing til kundenes forventninger. CCS er en forbrukersentrert business; dette bør holdes i bakhodet hele tiden.

Alle kundestøttesentre bør gjøre seg godt utstyrt for samtale oversvømmelser. I slike stunder hender det at samtalene rutes til uerfarne agenter og resultater i forbrukerprodukter misnøye eller frustrasjon. Vær proaktiv og oppfinne løsninger for enhver tenkelig situasjon i sentrum din; lage en strategi og utvikle en samtale ruting strategi og teste dem på forhånd for å takle de reelle problemene når de oppstår.

Det finnes mange tekniske løsninger tilgjengelig som forlengelse av stemmen til kunden programmet. Du kan også opprette en samtalehåndtering tjeneste, som vil rapportere om ut av tjenesten telefonlinjene før kunden gjør! Sørg for at agenter kan flagget problemer (for eksempel langsom popup-vinduer eller dårlig talekvalitet) under en samtale. Hvis kvaliteten allerede har forverret seg, er det ikke å rette opp de tekniske lapse senere. Du bør også ta hensyn til forby noe bedrageri vedvare av agenter som kan medføre falsk representasjon av data. Det bør være konstant oppdage problemer av IVR-systemer.

Agentene også behovet for å ha det moro og avslapning økter. The call center ledelse og ansatte bør holde deg oppdatert alle kundesenteret nyheter og trender. Abonner magasiner eller opprette et bibliotek hyller bøker og rapporter for de ansatte der de kan øke sine kunnskaper og ferdigheter. Alt dette hjelper i planleggingen av en kunde service program som fungerer for både sine ansatte og kunder. Du vil kunne møte kundenes behov hele tiden og gjøre dem lykkelige selv om de kanskje ikke fornøyd med produktet eller tjenesten. Du kan også abonnere på nyhetsbrev og whitepapers for kunnskap vekst av medlemmer av din kundesenter .
Article Source : http://www.eartikkel.comhttp://www.eartikkel.com/Er-på-tide-å-Fire-Your-Call-Center-_288732/